GLOSARIO
IBEROAMERICANO DE
TERMINOSDE CALIDAD Y EXCELENCIA
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Glosario Iberoamericano de Términos (2005) - Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión 2005
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Glosario Iberoamericano de Términos (2005)
(Coordinador Técnico del Glosario: Tomas ORBEA – FUNDIBEQ)
Acción de Mejora (2): Acción orientada a la eliminación o minoración de una situación
identificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las acciones
correctivas y preventivas estarían dentro de este concepto.
Alianzas (1): Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor aportado
(valor añadido) para el cliente.
Análisis de Modo y Efecto de Falla / Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMED/AMFE)
(1): Método para la priorización de los riesgos y la toma de acciones preventivas
dirigidas a su reducción.
Aprendizaje Organizacional (1): Proceso de mejora de la Organización que genera
innovación y procesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que se
derivan del análisis de la realidad. El aprendizaje organizacional requiere la
implementación de una Cultura del Aprendizaje que conlleva una actitud abierta
hacia la realidad.
Entre los elementos críticos que favorecen el aprendizaje organizacional se
encuentran: la existencia de una cultura del cambio y de aprendizaje, la
gestión del conocimiento, la orientación hacia el cliente, la capacidad de
respuesta, el nivel de madurez de la organización, la motivación del personal.
Alta Dirección (2): Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.
B2B (1): Abreviatura del inglés "Bussiness to Bussiness" que sirve para describir la
comunicación directa o canal sin intermediarios entre organizaciones.
Benchmarking (2): Metodología que consiste en comparar los procesos y las prestaciones
de los productos y servicios de una organización, con los de los lideres reconocidos
a fin de identificar oportunidades para la mejora de la calidad.
Calidad (2): Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Nota 1: El termino "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2: "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.
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Capacidad de Respuesta (1): Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de
los clientes y de las partes interesadas.
Capital Intelectual (2): Cualquier factor que contribuya a los procesos de generación de
valor de la compañía, y que esté de manera más o menos directa, bajo el control de
la propia compañía.
Certificación (2): Atestación de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o
personas.
Nota 1: La certificación de un sistema de gestión a veces también se denomina registro.
Nota 2: La certificación es aplicable a todos los objetos de evaluación de la conformidad,
excepto a los propios organismos de evaluación de la conformidad, a los que es aplicable la
acreditación.
Cliente Externo (2): Organización o persona externa a la entidad que recibe un producto o
servicio.
Cliente Interno (2): Organización o persona que recibe un producto o servicio, y que
pertenece a la misma entidad que el suministrador.
Competencia (del personal) (2): Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar
conocimientos y habilidades.
Nota 1: El término competencia generalmente es sinónimo de la capacidad de resolver
problemas en un determinado contexto.
Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de "competencia profesional".
Cuadro de Mando (2): Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que
recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a
las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de
responsabilidad. La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y
alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos
con las estrategias de la organización.
Cuadro de Mando Integral (2): véase cuadro de mando.
Delegación de Autoridad (Empowerment) (1): Con relación a la gestión del liderazgo, esta
práctica promueve la asunción creciente de responsabilidades entre los
subordinados, cuya puesta en marcha requiere previamente su capacitación,
entrenamiento e información. Esta práctica conduce a la mejora del rendimiento de
la organización.
Despliegue de Objetivos (2): Método para transformar de forma coordinada, los objetivos
globales o estratégicos de una organización, en objetivos operativos o de detalle.
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Diagrama DAFO/FODA (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) (2):
Gráfico resumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluación de los puntos
fuertes y débiles de la empresa (competencia o capacidad para generar y sostener
sus ventajas competitivas) con las amenazas y oportunidades externas, en
coherencia con la lógica de que la estrategia debe lograr un adecuado ajuste entre
su capacidad interna y su posición competitiva externa.
Diagrama de Afinidad (2): Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupándolos en función de las relaciones
naturales que existen entre ellos.
Nota: El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos
datos verbales son afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.
Diagrama de Causa-Efecto (diagrama de espina de pescado o de Ishikawa) (2):
Herramienta que se utiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen entre un
efecto dado y sus causas potenciales, y su representación gráfica.
Diagrama de Flujo (2): Es una representación con imágenes de las etapas de un proceso,
útil para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detallado
del modo real de funcionamiento del proceso en ese momento.
Diagrama de Pareto (2): Gráfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, que
compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y
ayuda a identificar cuales son los aspectos prioritarios que deben tratarse.
DOE (Design of experiments - Diseño de experimentos) (2): Disciplina estadística
desarrollada para el estudio, análisis y comprensión de la variabilidad de los
procesos y datos.
Nota: Esta disciplina consiste en realizar una o varias pruebas en las que se inducen
cambios deliberadamente en las variables de entrada del sistema posibilitando así la
identificación de las causas que originan los cambios en la respuesta.
Eficacia (2): Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia (2): Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Empresa Sostenible (3): Es aquella que crea valor económico, medioambiental y social a
corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al
auténtico progreso de las generaciones presentes y futuras, tanto en su entorno
inmediato como en el planeta en general.
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Enfoque al Cliente (1): Método de Gestión, basado en identificar y desplegar internamente
los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de los
clientes, y en priorizar coherentemente los procesos de la organización que
repercuten en su satisfacción.
Equipo de Mejora (2): Órgano de participación en la mejora continua de la calidad, cuya
misión es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de
trabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.
Nota 1: La actuación de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que la
calidad es competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son
quienes los realizan diariamente.
Nota 2: Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes
unidades y perfiles profesionales, ya que lo que cuenta es el análisis que se realiza de sus
propios procesos de trabajo y las propuestas que se logran para mejorar dichos procesos.
Estrategia (2): Planes estructurados para lograr los objetivos.
Evaluación 360º (Feedback 360º) (1): Método para determinar la eficacia del liderazgo,
que consiste en la evaluación del individuo por todas las personas que trabajan con
él (compañeros, subordinados y jefes), mediante un mismo sistema de medida.
FIFO (First In First Out – lo primero que entra es lo primero que sale) (2): sistema de
rotación de productos almacenados, para prevenir su caducidad.
Gestión Basada en Hechos (1): Tipo de gestión cuyas decisiones se soportan en el
análisis de datos.
Gestión de la Calidad Total (1): Sistemática de gestión a través de la cual la empresa
identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades
de todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes, empleados, directivos,
proveedores, etc.) con respecto a los productos y servicios que proporciona.
Gestión del Cambio (1): Parte de la gestión, empleada en aprovechar los cambios del
entorno para el bien de la organización a través de la implementación de una
"Cultura del Cambio".
Gestión del Conocimiento (2): Es la gestión del capital intelectual en una organización,
con la finalidad de añadir valor a los productos y servicios que ofrece la organización
en el mercado y de diferenciarlos competitivamente.
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Gestión del Riesgo (1): Parte de la gestión que consiste en desarrollar y coordinar
acciones orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una organización,
dentro de los límites asumidos por la misma.
Nota 1: La gestión del Riesgo puede entrañar el desarrollo de políticas de actuación,
actividades de identificación y valoración de los riesgos, prevención, mitigación, preparación
para emergencias y recuperación post impacto.
Grado de Satisfacción del Cliente (2): Nivel que refleja la percepción del cliente sobre el
índice en que se han cumplido sus requisitos.
Gestión Integrada (2): Parte de la gestión general de la organización que determina y
aplica la Política Integrada de gestión. Normalmente surge de la integración de al
menos los sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud.
I+D+I (1): Investigación, Desarrollo e Innovación.
Indicador (2): Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de
un proceso o de una actividad.
Índice de Capacidad de Proceso (2): Índice que describe la capacidad de un proceso en
relación con la tolerancia especificada.
Innovación (2): Actividad cuyo resultado es la obtención de nuevos productos, servicios o
procesos, o mejoras sustancialmente significativas de los ya existentes.
Las actividades de innovación son: incorporación de tecnologías materiales e
inmateriales, diseño, equipamiento e ingeniería, lanzamiento de la producción,
comercialización o puesta en marcha de nuevos productos, servicios y procesos.
Se distingue entre:
a) Innovación en tecnología: Actividad de generación y puesta a punto de nuevas
tecnologías en el mercado que, una vez consolidadas, empezarán a ser usadas por
otros procesos innovadores asociados a productos, servicios y procesos.
b) Innovación tecnológica: Actividad de incorporación, en el desarrollo de un nuevo
producto, servicio o proceso, de tecnologías básicas existentes y disponibles en el
mercado.
c) Innovación en la gestión: Mejoras relacionadas con la manera de organizar los
recursos para conseguir productos, servicios o procesos innovadores.
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ISO 9001:2000 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestión de la Calidad,
cuyo objetivo final es la satisfacción de los clientes. La última actualización de esta
norma es del año 2000, y se aplica en más de 140 países, siendo utilizada
universalmente para la evaluación de los suministradores y demostrar la
conformidad (certificación).
Nota: las normas ISO son desarrolladas por la Organización Internacional de Normalización
(ISO), y adoptadas en cada país por los Organismos de Normalización autorizados.
ISO 14001:2004 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestión Ambiental
para desarrollar un sistema de gestión ambiental que contemple el cumplimiento de
la legislación, y los impactos ambientales significativos. La ultima actualización de
esta norma es del año 2004. Esta norma se utiliza también para demostrar la
conformidad (certificación).
JIT (Just in Time – Justo a tiempo) (2): Método logístico para la disminución de los
suministros almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboración
cliente-suministrador que permite la rápida entrega de pequeños pedidos en función
de las necesidades del Departamento de Producción.
Liderazgo (2): Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo,
influyendo en él para encauzar sus esfuerzos hacia la consecución de una meta o
metas específicas.
Mapa de Procesos (2): Representación gráfica de la secuencia e interacción de los
diferentes procesos que tienen lugar en una Organización.
Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de los
procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una
empresa de una forma distinta a como normalmente se percibe.
Memoria de Sostenibilidad (3): Documento que informa sobre las actividades y resultados
de una organización en los ámbitos económico, social y ambiental con el objetivo, de
informar y de obtener una mejora de su reputación corporativa, y una discriminación
positiva de las partes interesadas en su toma de decisiones.
Metas (2): Conjunto de requisitos detallados de actuación, cuantificados siempre que sea
posible, aplicables a la organización o a partes de esta.
Misión (2): Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización.
Nivel de Madurez (2): Medida de la capacidad de una organización para alcanzar
resultados a través de su conocimiento y experiencias en la aplicación del Sistema
de Gestión de la Calidad.
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Norma (2): Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,
que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características
para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden
en un contexto dado.
Nota : Las normas deberían estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la
técnica y la experiencia y estar dirigidas a la promoción de un beneficio óptimo para la
comunidad.
Objetivo (2): Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen "qué" hay que hacer y
es medible su grado de consecución.
Oportunidad de Mejora (2): Diferencia detectada en la organización, entre una situación
real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso,
producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la
organización.
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) (2): ciclo de mejora continua o ciclo de
Deming. Se representa en inglés como ciclo PDCA (plan, do, check, act).
Plan Estratégico (2): Proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio,
definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos,
desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para
llevar a cabo dichas estrategias.
Nota 1 – El plan estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: - ¿Dónde
estamos hoy? - ¿Dónde queremos ir? - ¿Cómo podemos llegar donde queremos ir?.
Nota 2 – Normalmente el Plan Estratégico se despliega a corto plazo a través de los Planes
de Gestión.
Plan de Gestión o de Negocio (2): documento que especifica los objetivos a alcanzar por
una organización o parte de ella para un periodo determinado, así como las
funciones responsables de su gestión y los plazos de ejecución previstos.
Nota 1:Normalmente el Plan de Gestión complementa el Plan Estratégico, al basarse en sus
estrategias para desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo.
Nota 2: Habitualmente en la empresa los planes de gestión son anuales.
Nota 3: El plan de gestión puede complementarse con un plan de actuación.
Parámetro (2): Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una
situación.
Parte Interesada (2): Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una
organización.
Nota : Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.
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"Poka-Yoke" (2): Conjunto de reglas y técnicas diseñadas para "prevenir errores" en un
proceso o producto. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologías de
inspección apropiadas, Poka Yoke da como resultado mejoras sustanciales en la
calidad y en la duración del ciclo.
Nota 1: La expresión "poka-yoke" proviene del japonés y está formada por las palabras:
"poka", evitar y "yokeru", error inadvertido.
Nota 2: "Poka-yoke" se plasma en dispositivos mecánicos o electrónicos, sencillos o
complejos, que se incluyen en el proceso productivo o en el diseño de productos o procesos
para evitar que se comentan errores.
Política de la Calidad (2): Intenciones globales y orientación de una organización relativas
a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Política Integrada de Gestión (2): Directrices y objetivos generales de una organización,
expresados formalmente por la alta dirección y relacionados con la gestión integrada
de los sistemas.
Proceso (2): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso Crítico (2): Proceso que incide de manera significativa en los objetivos
estratégicos y que es determinante para el éxito del negocio.
Proceso de Mejora (2): Proceso sistemático de adecuación de la organización a las nuevas
y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas,
realizada mediante la identificación de oportunidades de mejora, y la priorización y
ejecución de proyectos de mejora.
Producción Ajustada (Lean Manufacturing) (1): Enfoque que persigue una mejora
simultánea en todas las métricas de funcionamiento en fabricación mediante la
eliminación del desperdicio, haciendo un uso inteligente de sus recursos, a través de
proyectos que cambian la organización física del trabajo en la línea de fabricación,
en la logística y en el control de producción a través de toda la cadena de suministro,
y en la forma en que se aplica el esfuerzo humano, tanto en las tareas de producción
como en las de apoyo.
Propietario del Proceso (2) : Persona responsable de la gestión del proceso asignado y
por tanto de sus resultados, de su rentabilidad y de la organización necesaria para el
óptimo funcionamiento del proceso.
QFD (Quality Function Deployment – Despliegue de la función calidad) (2): Sistema
que busca centrar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las
necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo
que la organización produce.
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Redes de Contactos y de Colaboración (1): Relaciones con individuos y organizaciones
de partes interesadas cuyo conjunto supone un activo intangible, al servir para
desarrollar con mayor eficacia, rentabilidad y rapidez las actividades y gestiones de
la propia organización.
Responsabilidad Social (2): Conjunto de obligaciones legales y compromisos voluntarios y
éticos, nacionales e internacionales con los grupos de interés, que se derivan de los
impactos que la existencia, actividad y operación que las organizaciones producen
en el ámbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos.
La Responsabilidad Social afecta a la propia gestión de las organizaciones, tanto en
sus actividades productivas y comerciales, como en sus relaciones con los grupos
de interés.
Riesgo Ambiental (2): Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse
de la materialización de un daño para el medio ambiente.
Riesgo Laboral (2): Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de
la materialización de un daño para la salud de los trabajadores.
Nota: El concepto de riesgo siempre tiene dos elementos: la frecuencia con la que se
materializa un riesgo y las consecuencias que de él puedan derivarse.
Satisfacción del Cliente (2): Percepción del cliente sobre el grado en que han cumplido
sus requisitos.
Seis Sigma (2): Filosofía de trabajo y estrategia de negocios, basada en el enfoque hacia el
cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseño robustos, que
permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos
menor o igual a 3 ó 4 defectos por millón.
Sistema de Gestión Ambiental (2): Parte de la gestión de una organización, empleada
para desarrollar e implementar su política ambiental, y para gestionar sus aspectos
ambientales.
La gestión alcanza al establecimiento de objetivos, a la estructura de la
organización, la planificación, la planificación de actividades, las responsabilidades,
los procesos y procedimientos, y los recursos.
Sistema de Gestión de la Calidad (2): Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
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Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales (2): Parte del sistema general
de gestión de la organización que define la política de prevención, y que incluye la
estructura organizativa, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los
procesos y los recursos para llevar a cabo dicha política.
Sistema Integrado de Gestión (2): Conjunto de la estructura de la organización, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen
para llevar a cabo la gestión integrada de los sistemas.
Sostenibilidad (1): Se logra cuando la satisfacción de las necesidades presentes, no
compromete la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades.
Visión (2): Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro.
Significado de las notas ( ) incluidas en los términos:
(1) Términos desarrollados por FUNDIBEQ
(2) Términos seleccionados de las normas UNE de AENOR (www.aenor.es ), a quien agradecemos
la autorización para su uso en este Glosario.
(3) Términos seleccionados del Glosario de Términos de RENFE OPERADORA, a quien
agradecemos la autorización para su uso en este Glosario.
"La confianza en uno mismo, es el primer secreto del éxito" Emerson.
