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Rodrigo González Fernández
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La comunicación interna en periodos de crisis

La comunicación interna en periodos de crisis

Posted: 28 Jun 2009 09:50 AM PDT

De nuevo he tenido el placer de intercambiar impresiones con mi buen amigo Alejandro Formanchuk sobre comunicación y marketing aplicado de un modo eficiente en las empresas. Hace un tiempo conversamos sobre Comunicación Externa pero en esta ocasión la protagonista de nuestro encuentro ha sido la comunicación interna en tiempos de crisis.

Y es que Alejandro es de la opinión que ahora más que nunca es necesario que los departamentos de comunicación de las compañías adquieran un mayor peso político dentro de sus respectivas organizaciones y se sustenten sobre una base dotada de una mayor capacidad operativa.

Estas son algunas de las reflexiones que me ha trasladado:

A) Rediseñar el Plan de Comunicación pensando en TODOS los escenarios: Las crisis tienen una característica terrible: uno no sabe cuánto van a durar, cuánto van a doler y en dónde van a pegar mas duro. Por eso Alejandro recomienda que no se diseñe un único plan sino que los departamentos de comunicación piensen estrategias de comunicación que se ajusten a las diversas formas que puede tomar una crisis: la de una "V" (recesión aguda pero corta), una "U" (mas suave) o una "L" (quiebre total). Cada escenario requiere de distintas personas, estilos, contenidos, trayectorias, tareas, responsables, duraciones y herramientas.

Por otro lado, Alejandro defiende que es recomendable actuar en dos tiempos: en el de la coyuntura (la crisis y sus múltiples escenarios) y en el estratégico (el pensamiento a largo plazo).

B) Abrir el oído y la boca: Hoy más que nunca la gente está deseando desesperadamente una interacción humana sincera. Los directivos de las compañías deben lograr que esto lo sepan todos los líderes y comprendan que el lenguaje es poderoso, que llegó la hora de usarlo, que se acabó el mutismo y que la crisis obliga a abrir el oído y la boca.

La comunicación para superar la crisis no nace del departamento de comunicación interna ni de la revista, la publicidad ni nada de eso. Nace de los líderes, de sus oídos y sus bocas, y de ellos depende que se logren resultados verdaderamente grandes y poderosos. La buena noticia es que no están solos para enfrentarse a este desafío: cuentan con los departamentos de comunicación, que son, sencillamente, sus consultores internos en comunicación. 

C) Decir cosas importantes y verdaderas: Hoy la gente lo único que quiere saber es qué va a pasar con la empresa, cuáles son los proyectos, los planes y quién conduce el barco. La comunicación tiene que ser realista y franca. Se acabó lo que Tom Peters denomina "LIA" (lenguaje insípido aceptable). Es preciso bajar la incertidumbre y lograr que los directivos hablen sólo de cosas importantes y verdaderas. En este escenario nuestra responsabilidad es ayudarlos a no comunicar cosas intrascendentes o de manera apresurada. 

D) Ser coherentes: La comunicación es lo que dices pero también lo que haces y muestras. Por tanto, la responsabilidad de todo departamento de comunicación es ayudar a los líderes para que mantengan una coherencia entre las tres dimensiones, esto es, la coherencia da confianza, la confianza es la base de la relación y una empresa es un conjunto de relaciones.

Resumiendo, para Alejandro Formanchuk la comunicación entra en crisis no cuando fallan los mercados sino cuando la gente desconfía del emisor y los mensajes que se emiten son irrelevantes. Por ese motivo, hoy mas que nunca, es preciso que el área de comunicación interna de una compañía no sea guiada desde una perspectiva mecanicista ni quede expuesta a ser un mero órgano que emita mensajes cortoplacistas.

Muchas gracias de nuevo Alejandro. Ha sido un verdadero placer poder disfrutar de nuevo de tu conocimiento y experiencia.

Podéis conocer mejor a Alejandro Formanchuk a través de su blog personal o bien visitando la web corporativa de su compañía.

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Rodrigo González Fernández
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